CRM und die Möglichkeiten von Web 2.0 wachsen immer mehr zusammen. Blogs, Diskussionsforen, Social Computing und natürlich auch Instant Messaging sind immer wichtiger geworden. CRM-Systeme müssen diese besonderen Ansprüche abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module bieten. Instant Messaging
Über Instant Messaging ist eine Realtime-Kommunikation mit Interessenten und natürlich auch Geschäftspartnern (schnell wie bei dem Chatprogramm MSN) möglich. Die neuartigen CRM-Systeme verfügen über Schnittstellen zu den Instant Messaging- Systemen, durch die unverzüglich angezeigt werden kann, ob der Kunde online ist. Praktischerweise kann auch der Kunde mit dem geeigneten Ansprechpartner Kontakt aufnehmen und seine Fragen stellen. Social Computing
Täglich werden in den Betrieben hunderte von Informationen gepflegt. Dabei steht die Bindung zum Kunden an erster Stelle. Schließlich ist es wichtig für ein Unternehmen, einen persönlichen Kontakt zu einem Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Die CRM Systeme haben zukünftig spezielle Module um Beziehungen und Verbindungen zu ermitteln. Natürlich ist es den CRM-Systemen zukünftig auch möglich, direkt themenbezogene Communities für diverse Kundengruppen bereit zu stellen. Corporate Blogs Blogs sind Kult im Web 2.0. Zahlreiche Betriebe starten schon jetzt neue „Corporate Blogs", also Blogs für die eigene Firma, um diese zu etablieren. Dabei werden den diversen Kunden möglichst viele Informationen zur Verfügung gestellt. Die Kunden können in diesen Unternehmens-Blogs sogar Tipps austauschen, Kritik üben und so weiter. Einige Nachforschungen haben bewiesen, dass ein Corporate Blog das effektivste Medium zur wichtigen Kundenbindung ist. Diese Tatsache macht das erfolgreiche Betreiben von Blogs zur Hauptaufgabe der modernen CRM-Systeme. Umdenken in Marketing und PR-Abteilungen ist unbedingt nötig. Die Zeiten der Firmen Plakate und Firmen Flyer sind schon lange vorbei. Der anspruchsvolle Kunde verlangt heutzutage eine ständige Transparenz über Produkte, Angebote und so weiter. Dies kriegt der Kunde im Web 2.0 geboten. In diversen Firmen wird leider mehr in „Web-Aufpasser" investiert. Die Betriebe, die stattdessen die Möglichkeiten von Web 2.0 in ihre CRM-Strategie einbinden, werden in Zukunft große Erfolge verbuchen können.
Die neu erschienenen Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime decken den hier beschriebenen Leistungsumfang ab und können problemlos in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Betriebe, die bereits Lotus Notes nutzen, bekommen mit diesen Produkten viele geeignete Kommunikationsformen, die zu schnellen Wettbewerbsvorteilen führen. Autor: Britta Lutz zurück zu Webdesign & SEO
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